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Aujourd’hui, force est de constater que tous les systèmes d’une entreprise sont interconnectés. Autrement dit, lorsque l’on change le périmètre d’un poste, ou le mode de fonctionnement d’un service, par exemple, d’autres choses peuvent également évoluer : charge de travail, importance des missions, deadlines, … Concrètement, un changement induit bien souvent une réaction en cascade, qui peut avoir des conséquences plus ou moins importantes si elles ne sont pas identifiées en amont.

C’est pour toutes ces raisons qu’il est essentiel de travailler dans une approche systémique pour pouvoir se former en prenant conscience de l’importance des diagnostics et de la complexité des solutions à trouver. L’objectif est de penser de manière globale, de tenter de conjuguer des ambivalences à travers des actions réelles.

L’approche systémique , qu’est-ce que c’est exactement ?

L’approche systémique est un concept qui nous vient tout droit de l’anthropologie sociale et culturelle, et plus précisément de Gregory Bateson, l’un des fondateurs de l’école de Palo Alto.

À l’origine, l’approche systémique est développée dans le but de comprendre les relations humaines : l’individu fait partie de différents systèmes qu’il convient de ne pas isoler afin d’avoir une compréhension globale de la personne. Dans un premier temps, il s’agit donc d’une approche destinée à la thérapie, à la psychologie et au développement personnel.

Dans une recherche analytique, la recherche  des causes induit l’application d’un remède dont le résultat apporte une solution ponctuelle et ciblée. Elle  réduit temporairement les causes mais les problèmes ressurgiront si l’ensemble n’est pas pris en compte. Considérer le “tout”, la globalité, c’est considérer les liens entre les services, les personnes, l’environnement au sens large, mais aussi le contexte, afin de pouvoir mettre en œuvre des stratégies globales, efficientes et des solutions durables sur le long terme.

Quelques exemples concrets de l’approche systémique

Dans le domaine de l’entreprise, la systémique est primordiale, notamment en termes de management. Prenons par exemple le cas d’un accompagnement en communication :

• Une première réponse serait d’apporter, dans une vision cause/effet, des outils de type fondamentaux de la communication : communication non verbale, etc.
• Or, dans un questionnement élargi, nous pourrions découvrir que l’origine des problèmes de communication est en fait liée à un déficit de confiance en soi, ou encore un management très directif qui laisse peu de place à l’expression.

Un autre exemple relève d’une approche silo des services en entreprise :

• Le service commercial vend sans questionner la capacité de production et les contraintes de personnel, ni les difficultés d’approvisionnement.
• Chacun reste figé sur ses propres indicateurs de performance.
• Ici, le plan d’action mis en place risque fortement de ne donner aucun résultat.

Si l’urgence nous invite souvent à prendre des décisions ou mettre en place des actions sans réfléchir, elle peut engendrer des conséquences dans différents processus de l’entreprise.

Par exemple, décider d’ouvrir un poste au cours d’une forte période d’activité doit prendre en compte :

• l’intégration de la personne et le temps consacré à son intégration ;
• l’espace et les outils à lui attribuer ;
• la charge de travail allouée ;
• les relations avec les autres collaborateurs ;
• etc.

Autre exemple, le choix de déménager un site induit, outre son organisation :

• un travail sur les certifications ;
• la répartition de l’espace entre collaborateurs ;
• la consolidation de la culture d’entreprise.

Concrètement, chaque action menée en entreprise, chaque changement peut avoir des impacts sur l’équilibre global. Il est donc essentiel de les anticiper afin d’éviter l’émergence de nouvelles solutions “pansement” qui ne sont que des remèdes à court terme.

L’approche systémique en entreprise permet de voir les choses différemment, en privilégiant la conscience collective plutôt que la conscience individuelle.

Comment intégrer l’approche systémique en entreprise ?

Combien d’intégrations de systèmes informatiques ont été des échecs organisationnels, mais également humains, par la non prise en compte des différents acteurs, de leurs modes d’utilisation, des informations recherchées ?

Lorsqu’un outil ou une ressource évolue en entreprise, l’analyse systémique invite à interroger l’existant, les impacts des modifications, les interconnexions entre les systèmes. Elle met également en évidence les freins au changement, les peurs et invite aussi à innover, créer, à réfléchir de manière différente.

C’est au travers de l’accompagnement des personnes, via le coaching, que cette approche est valorisée. Elle prend en compte, bien-sûr, le besoin initial, mais surtout l’individu dans son intégralité, dans les dimensions :

• physique (positionnement, ancrage) ;
• sensorielle (le mouvement, les 5 sens, l’intuition) ;
• émotionnelle (ressentis) ;
• mentale (pensées) ;
• l’unité de l’Être (mission de vie).

Il est également possible d’intégrer la démarche systémique à travers, soit un diagnostic afin d’identifier les sources d’une difficulté ou d’un problème pour identifier les pistes de solutions à mettre en œuvre sur différents niveaux : organisationnel, processus, service, etc.

Enfin, les ateliers réflexifs autour d’une thématique intègrent la démarche, ouvrent un champ de parole, de réflexion et de création pour envisager des possibilités à explorer. Dans le contexte des changements profonds actuels qualifiés de changement de paradigme, un atelier réflexif sur la prospective est pertinent  à réaliser: les marchés à développer, les économies d’énergie, l’évolution des effectifs…Autant de leviers forts de mobilisation d’équipe,sources d’analyses et générateurs d’idées.

Les avantages à se former à l’approche systémique

Se former ou intégrer l’approche systémique comporte de nombreux avantages pour les professionnels. En effet, l’approche systémique permet d’analyser l’entreprise dans son ensemble, en prenant en compte toutes les parties prenantes, qu’elles soient internes ou externes, mais aussi l’environnement dans lequel elle évolue.

Cette démarche est intéressante car elle permet de prendre en compte de nombreuses dimensions, la complexité du contexte, du vécu et du vivant pour pouvoir prendre en compte tous les éléments. C’est là tout l’intérêt de l’approche systémique en entreprise : rassembler toutes les sphères pour avoir une nouvelle vision et une nouvelle lecture des problématiques, conflits, changements.

Il s’agit d’apprendre à fonctionner en se disant constamment qu’une petite action = une grosse conséquence.

L’approche systémique est donc un excellent moyen d’accompagner les changements et les évolutions d’une entreprise.

L’entreprise est un écosystème intégré dans un système : il faut le prendre en compte, le comprendre et l’analyser dans son entièreté pour trouver les meilleures solutions.

Le management peut être une notion encore floue pour les professions libérales. En effet, en tant que purs spécialistes dans leur domaine, ces professionnels sont reconnus pour leur haut niveau de technicité. En revanche, dès lors qu’il s’agit de positionner une hiérarchie et de manager une équipe, quelques lacunes peuvent se faire sentir. Cela s’explique principalement par un parcours d’études qui intègre peu ou bien pas du tout de formation pour apprendre à diriger un cabinet. Si vous dirigez votre cabinet, voici quelques conseils en management qui peuvent grandement faciliter votre vie professionnelle.

Des conseils de gestion spécifiques aux professions libérales

Les cabinets libéraux ont tendance à avoir une carence en management. Cela s’explique par le fait que leur formation se polarise sur leurs domaines d’expertise mais aussi par la gestion de collaborateurs titulaires d’un haut niveau de technicité, parfois avec des spécialités différentes. Cela rend donc le concept de lien hiérarchique et fonctionnel un peu plus flou que dans une entreprise dite “classique”.

En outre, les ressources humaines peuvent également être un problème : de nombreuses professions maîtrisent les bases juridiques, mais cela ne suffit pas. Voilà pourquoi un conseil RH est essentiel, même dans un cabinet libéral. Enfin, il convient également de maîtriser les entretiens pour pouvoir recruter la bonne personne, à la fois pour ses compétences techniques et pour ses atouts humains.

Bénéficier d’un coaching en management

Comme précédemment évoqué, les professions libérales manquent souvent d’une formation en management. Les métiers de professions libérales sont si techniques, que les études se concentrent évidemment sur la formation strictement professionnelle, quitte à omettre l’aspect managérial.

Cela s’explique probablement par le fait que les cabinets libéraux sont aujourd’hui en plein essor, sous l’influence des nouvelles générations et de leurs conceptions du travail. Il arrive donc que les gérants se sentent perdus face à leur gestion managériale, voire qu’il n’y en ait pas du tout au sein de leur cabinet.

Pourtant, le management est primordial pour pouvoir maintenir l’équilibre et la sérénité dans la structure. Un cadre doit être fixé entre les collaborateurs, pour définir le relationnel, et surtout établir des limites des responsabilités pour éviter au maximum les conflits.

Les collaborateurs travaillant au sein d’un cabinet libéral sont tous égaux en termes de compétences techniques, avec chacun leurs spécialités : certains individus au caractère fort peuvent prendre le leadership au détriment des dirigeants.

Voilà pourquoi un accompagnement personnalisé pour revoir les bases du management est important. Un coach professionnel peut vous donner les clés pour piloter votre cabinet avec assurance et ainsi optimiser son activité. L’objectif est de pouvoir rendre les managers de cabinets autonomes pour tout ce qui a trait au positionnement, à la répartition des missions ou des projets,  à la gestion des conflits, du stress, …

Comme dans toute entreprise, les professions libérales doivent apprendre à maîtriser les outils du management, pour développer leur activité et créer un espace de travail sain dans lequel chacun peut s’épanouir.

S’entourer d’un conseil RH

Au même titre que le management, la gestion des ressources humaines est bien souvent délaissée dans la formation des professions libérales. Pourtant, la gestion des ressources humaines est tout aussi importante dans un cabinet libéral.

Les professionnels ont tendance à se focaliser uniquement sur les compétences techniques de leurs futurs collaborateurs, sans se demander ce qu’il en est des qualités humaines. Or, une erreur de recrutement concernant les “soft skills” peut avoir de lourdes conséquences : créer des conflits, fragiliser l’organisation et déstabiliser l’équipe.

Le risque est de se retrouver finalement avec des électrons libres qui travaillent dans le même endroit, sans que la collaboration soit sereine et intégrale. Deux solutions existent donc ici :

• se former à la gestion des RH pour pouvoir gérer soi-même, mais cela implique d’accepter de consacrer du temps à cette mission, ce qui n’est pas toujours un choix fait dans le cas des professions libérales.
• Recruter une personne, notamment en temps partagé, qui s’occupe des ressources humaines de A à Z, dont c’est le métier et qui saura recruter les bonnes personnes en fonction des compétences techniques, des valeurs du cabinet, etc.

Reprendre les bases de l’entretien d’embauche

Savoir mener un entretien d’embauche, poser les bonnes questions, savoir cerner les profils, … tout cela rejoint finalement la gestion RH. Pour ce faire, il convient évidemment de préparer le recrutement, en réfléchissant au profil de la personne, à la fois dans sa dimension technique et humaine, les compétences attendues et sa spécialité si besoin.

Par ailleurs, il convient également de réfléchir aux valeurs phares du cabinet puis de vérifier si le futur collaborateur se reconnaît dans celles-ci. À défaut, c’est un échec assuré.

Dans le cas où vous êtes accompagné par un recruteur ou un responsable des ressources humaines, notez que l’entretien peut être mené par celui-ci.

Si vous dirigez le cabinet à plusieurs, il peut être intéressant de mener les entretiens ensemble, ou alors d’organiser plusieurs rendez-vous, mais aussi de débriefer sur les différents profils retenus. Quoi qu’il en soit, il est important que toute l’équipe soit sur la même longueur d’ondes quant au recrutement, pour que l’équilibre soit préservé.

Il faut garder en tête qu’il ne s’agit pas seulement de recruter un ensemble de compétences, ou une spécialité, mais bien un collaborateur avec qui établir une relation professionnelle durable et saine.

Bien qu’à très petite échelle, le cabinet libéral reste un environnement professionnel, où un cadre doit s’établir afin que chaque collaborateur trouve sa place, exprime son unicité et puisse ainsi s’épanouir dans son travail.

Les professions libérales comprennent de nombreux métiers et domaines d’expertises. Infirmières, notaires, avocats, architectes, . Autant de secteurs d’activité très techniques, avec de nombreuses spécialisations. En revanche, si ces métiers sont très recherchés du fait de leur haut niveau de technicité, le management dans les cabinets libéraux est souvent mis de côté. C’est pourquoi le coaching des dirigeants ou managers exerçant des professions libérales comporte de nombreux enjeux et avantages. Un accompagnement personnalisé, précédé d’un audit complet pour identifier les bonnes pratiques et cerner les dysfonctionnements, se présente comme la solution idéale pour donner un coup de pouce à son activité libérale et à la gestion humaine de son cabinet.

Professions libérales : pourquoi faire appel à un coach ?

Les professions libérales sont particulièrement concernées par les problématiques liées au management. Aujourd’hui, de plus en plus de spécialistes et de techniciens se lancent dans l’aventure du cabinet libéral.

Un cabinet peut se composer d’une seule personne, mais aussi intégrer des collaborateurs dans d’autres champs de spécialités, qui viennent compléter l’expertise pour pouvoir accompagner davantage de patients/clients ou répondre à plus de besoins.

La gestion d’un cabinet libéral demande de définir clairement le périmètre de fonction de chaque collaborateur, une tâche qui peut s’avérer difficile pour beaucoup, étant donné que dans ce cas de figure tous les collaborateurs ont un niveau élevé et spécifique d’expertise.

Le cabinet libéral est donc souvent caractérisé par beaucoup d’individualisme de la part des collaborateurs, qui veulent apporter leur pierre à l’édifice à leur manière. Les dirigeants des cabinets libéraux doivent donc apprendre à se positionner et à laisser de la place aux collaborateurs, à définir les périmètres d’action et les niveaux de responsabilités : il faut rendre visible la ligne managériale de leur cabinet.

Pour ce faire, il est primordial de revoir les bases du management, en prenant connaissance de tous les outils mis à disposition des dirigeants pour savoir gérer toutes les situations (stress, conflits, ressources humaines, transfert des compétences etc).

L’objectif de l’accompagnement par un coach est d’apprendre au dirigeant du cabinet à trouver sa place et la communiquer aux collaborateurs, tout en établissant un équilibre pour que chaque partie prenante du cabinet trouve sa juste place.

L’accompagnement se présente d’ailleurs bien souvent comme la seule solution, puisque beaucoup des professions libérales n’ont tout simplement pas bénéficié d’une formation sur tous ces aspects.

Le coaching est un véritable levier de développement pour les professions libérales, quelles qu’elles soient.

Les bénéfices d’un accompagnement en management pour les cabinets libéraux

Les professions libérales n’ont pas l’habitude de faire appel à des tierces personnes pour les accompagner, les aider dans leur vie professionnelle. La priorité pour eux est toujours de pouvoir gérer les dossiers dans les temps, respecter les deadlines des projets/demandes clients, répondre aux besoins de leurs patients.

De nombreuses compétences sont donc souvent laissées de côté par les professions libérales : stratégie, développement commercial, développement de compétences, communication, gestion des équipes, gestion du temps, gestion RH, etc. Autant de compétences qui sont pourtant indispensables au pilotage d’un cabinet libéral.

L’accompagnement par un coach expert permet de mettre la lumière sur toutes ces notions, et d’apprendre au dirigeant à créer une cohésion d’équipe au sein de son cabinet. L’accompagnement en management est le moyen pour les professions libérales de revenir sur les bases du leadership pour pouvoir le développer et le vivre au quotidien dans leur cabinet.

Par ailleurs, le coaching en management pour les professions libérales est également un excellent moyen d’apprendre à communiquer entre collaborateurs. La cohésion d’équipe devient une préoccupation majeure dans ces cabinets : chaque collaborateur évolue avec son individualité et développer le sentiment d’appartenance à un collectif devient fondamental.

Car il s’agit bien de collaborateurs qui partagent un certain nombre de responsabilités et d’obligations administratives et surtout qui évoluent dans le même environnement chaque jour : établir une communication bienveillante et créer un climat de confiance est donc essentiel pour la pérennité du cabinet.

Pour résumer, les bénéfices d’un coaching en management pour les cabinets libéraux sont :

• l’apprentissage des outils du management ;
• l’apprentissage de la communication managériale;
• la création d’une cohésion d’équipe ;
• le gain de confiance du dirigeant qui peut asseoir son leadership.

Le contexte actuel met en évidence une montée de l’agressivité, notamment verbale, au sein des entreprises. Le monde d’aujourd’hui, rythmé par la guerre, l’inflation, les épidémies, la frustration, a pour conséquence une grande augmentation du stress ambiant. Dans ce contexte économique inédit, certaines entreprises connaissent, de ce fait, un surcroît d’activité qui s’inscrit dans de fortes difficultés de recrutement. La charge est alors, soit, absorbée par le personnel en place, soit par des collaborateurs plus ou moins qualifiés. Dans les deux cas, le manque de temps implique une phase d’intégration limitée ou inexistante et un management réduit à l’opérationnalité attendue.

L’entreprise est un microcosme dans lequel se reflète de façon plus ténue et à moindre échelle des comportements similaires à ceux constatés dans la société. C’est désormais un lieu où  les violences internes s’expriment, avec des comportements agressifs banalisés devenus presque une norme. Cela met en lumière la nécessité d’accompagner les dirigeants et les collaborateurs au recadrage, à la gestion des conflits, à la gestion du stress et de leurs émotions, des formations qui sont aujourd’hui essentielles pour préserver les individus et fixer un cadre.

Contexte

Le contexte actuel lié en grande partie à la Covid, aux évènements géopolitiques récents avec la guerre en Ukraine, ainsi qu’à l’incertitude économique et ses conséquences probables, génèrent un stress ambiant, qui se ressent dans toutes les sphères de la société. Le doute et le rejet des institutions, déjà initiés par les générations précédentes, s’expriment de façon ouverte, affichés et affirmés parfois avec virulence.

D’une manière générale, les individus se retrouvent confrontés à des émotions et un niveau de stress, que la plupart ne savent pas correctement gérer dans la vie de tous les jours et les interactions avec les autres. De toute évidence, cela se reporte dans la vie professionnelle, car il apparaît que certaines émotions non exprimées , dans un endroit dit “sécure” pour l’individu,  ressortent dans l’entreprise et se traduisent par des comportements peu professionnels, voire irrespectueux.

Ces émotions mal gérées s’expriment par des attitudes particulièrement agressives : la violence verbale, dans le ton ou la forme, est de plus en plus monnaie courante entre collaborateurs, parfois avec leur hiérarchie, et dans les relations avec les clients. Ces derniers n’hésitent plus à formuler leurs mécontentements et réclamations avec des propos peu respectueux pour les commerciaux, parfois même injurieux.

Les individus subissent leur environnement externe, anxiogène. Cette sensation de “toujours subir” sans maîtrise génère un état psychologique pessimiste pour certains. L’entreprise devient alors le lieu d’expression de cet état d’insatisfaction et de frustration.

Constat

Le constat, aujourd’hui, est que les propos virulents, peu respectueux des autres deviennent pratiquement la norme en entreprise : ils sont source de conflits entre collaborateurs et détériorent sur le long terme les relations entre les personnes. Ni relevés, ni recadrés, ces comportements deviennent d’une banalité consternante et créent une ambiance de tension négative, des ruptures de communication et de lien social.

Cependant, à l’ère où le bien être au travail occupe une place de choix dans les articles managériaux, il est temps de prendre conscience que la sérénité dans les échanges et les comportements est la base d’une relation saine.

La formation professionnelle a, une nouvelle fois, une place importante dans ce contexte : les managers doivent redéfinir les limites, les collaborateurs se réapproprier les normes de respect. Dans un environnement où les normes ne sont plus définies, l’accompagnement devient presque vital.

Les réponses : l’accompagnement pour gérer le stress et les émotions

Les normes de respect, les règles de communication sont autant de notions qui doivent être définies en entreprise. Être respectueux est une notion dont chacun peut avoir une perception différente. Donner du sens, prendre le temps d’expliquer, pratiquer l’exemplarité, recadrer sont autant de pratiques à mettre en œuvre pour anticiper blessures émotives, tensions et conflits.

Les limites doivent donc être clarifiées pour encadrer les relations en interne entre collaborateurs, avec les strates hiérarchiques et en externe avec les clients ou fournisseurs. Parallèlement, certains peuvent se faire accompagner à la gestion du stress, en complément d’une formation sur la gestion des émotions. Autant de clés pour une communication plus apaisée et un cadre relationnel serein.

Apprendre à gérer son stress dans un contexte global anxiogène

Le contexte global est un facteur de stress, doublé d’une pression liée à la réussite ou la performance, auxquels s’ajoutent d’autres facteurs de type plus personnel. Sans prise de conscience et de recul sur soi, ils submergent celui qui les subit et envahit la sphère professionnelle et privée.

La prise en charge des collaborateurs par un accompagnateur expérimenté leur permet d’acquérir les clés de compréhension de leur perception et de leur ressources, afin de pouvoir gérer les situations stressantes. L’objectif est de pouvoir connaître ses facteurs de stress, afin d’adopter les bonnes méthodes et techniques pour éviter les comportements déviants en entreprise.

L’accompagnement à la gestion du stress permet, in fine, d’aborder la vie professionnelle avec davantage de recul par un travail sur soi pour se préserver personnellement, mais aussi les autres.

Gérer ses émotions pour communiquer dans la bienveillance

La bienveillance est essentielle dans le milieu professionnel : c’est la clé d’une bonne communication, mais surtout une manière de se faire comprendre et entendre dans le respect de chacun. Cependant, celle-ci est souvent entachée par des émotions mal gérées.

Si les émotions sont légitimes, leur traduction dans le comportement est parfois inadaptée :

→ “Je monte dans les tours”,  “J’ai pété un câble” sont des expressions qui reflètent une gestion émotionnelle à revoir.

Des propos ou des comportements disproportionnés par rapport à la situation initiale met la personne en difficulté, sabote son image professionnelle, génère des tensions ou des conflits et détériore les liens.

Ressentir, comprendre, exprimer et utiliser ses émotions sont les composantes de l’intelligence émotionnelle. Le partage de ses émotions dans le contexte actuel rend plus humain et permet d’exprimer ses besoins, facilite les relations.

Peu enseignées dans la scolarité, les émotions sont encore taboues dans le milieu professionnel, alors qu’elles s’invitent de façon mal contrôlées dans les interactions. Ces nouvelles compétences sont à acquérir ou renforcer, quel que soit le périmètre de sa fonction.

Savoir gérer ses émotions est finalement la solution pour établir un équilibre dans les échanges, et avancer dans la sérénité face au changement : une des clés pour la réussite de l’entreprise.

Le management de proximité implique de déployer différents outils. Ces derniers permettent notamment de construire une ligne de conduite à adopter en tant que manager. Plus que des outils, ce sont de véritables clés de compréhension pour construire une méthode de management adaptée. Les outils du management doivent être consciencieusement utilisés. C’est à travers ceux-ci que le manager va asseoir sa posture auprès de ses collaborateurs et construire l’adhésion autour de son action. En d’autres termes, ces outils sont les véritables leviers du management de proximité : ils participent, par leur utilisation et leur déploiement, à l’atteinte des objectifs de l’entreprise ainsi qu’aux bonnes relations au sein des équipes.

Les 5 principaux outils du manager de proximité

Les outils du management sont extrêmement variés. Chaque manager dispose de sa propre boîte à outils dans laquelle il peut puiser à tout moment, en choisissant les bonnes clés en fonction du contexte, de la situation à laquelle il est confronté et des personnes en interaction. Bien qu’ils soient nombreux, 5 outils sont indispensables : la fiche de poste, les entretiens, les objectifs, la vision du service et/ou de l’équipe et les signes de reconnaissance.

La fiche de poste et les compétences requises

Dans un premier temps, le manager doit être en capacité d’identifier les missions à réaliser par ses collaborateurs. Pour rappel, la fiche de poste intervient en tant qu’outil de recrutement et de positionnement des attendus au poste au sein de l’entreprise et permet de décrire les compétences de chaque collaborateur.

Au travers des fiches de poste, le manager rationalise son approche et se montre objectif. Ces documents sont indispensables et doivent être rédigés pour que les compétences de chaque membre de l’équipe soient clairement identifiées. L’objectif est d’avoir une approche dynamique grâce à la prise en compte des niveaux, allant de novice à expert. La compétence n’est pas figée, elle est évolutive dans le temps, à condition d’être à minima mobilisée et développée.

Certains éléments doivent notamment être mentionnés dans la fiche de poste :

• description du poste occupé ;
• environnement de travail ;
• contraintes, comme les horaires décalés ou les astreintes ;
• objectifs du poste ;
• missions et tâches confiées ;
• compétences liées aux missions
• niveaux de responsabilité.

Les fiches de postes ne sont pas obligatoires, mais elles sont essentielles pour que chaque poste soit correctement décrit et que chaque collaborateur soit au fait des missions qui l’incombent.

Concrètement, les fiches de postes sont des outils indispensables pour une gestion optimale des ressources humaines. Elles doivent être utilisées comme de véritables outils de gestion par les managers : celles-ci doivent être revisitées régulièrement, afin de la mettre à jour lorsque les contextes évoluent ou lorsque l’organisation et les périmètres de mission changent.

C’est au travers de la fiche de poste que certaines carences peuvent par exemple être identifiées, ce qui questionne la pertinence de l’accès au poste ou bien ouvre la voie vers l’identification d’un besoin en formation.

Les différents entretiens avec les collaborateurs

Les entretiens sont également des outils indispensables pour le management de proximité : ils permettent de mettre en évidence les améliorations, de fixer les objectifs ou encore d’identifier certaines failles dans les missions confiées aux collaborateurs.

Aujourd’hui, il existe trois types d’entretiens clés :

• L’entretien annuel d’évaluation
• Entretien professionnel
• L’entretien de recadrage

L’entretien annuel d’évaluation

L’entretien annuel d’évaluation, aussi appelé entretien de performances, n’est pas obligatoire, mais profondément utile, puisqu’il vise à faire un bilan de l’année écoulée, à fixer des objectifs et évaluer les performances d’un collaborateur. C’est durant cet entretien que de nouvelles missions peuvent être confiées (en accord avec la fiche de poste et les compétences identifiées du collaborateur). Cet entretien permet également de faire le point sur les missions passées, via une analyse des réussites et des écarts afin de constater quelles sont les forces et les faiblesses du collaborateur.

Cet entretien d’évaluation est à double visée : c’est aussi le moment pour les collaborateurs d’exprimer leurs ressentis quant aux missions qui leurs sont confiées et quant à la pertinence de leurs objectifs. L’entretien annuel permet notamment d’envisager une évolution de poste, de rémunération, et d’évaluer la relation professionnelle sur le moyen/court terme.

L’entretien professionnel

Concernant l’entretien professionnel, celui-ci est obligatoire par la loi et doit intervenir tous les deux ans. C’est pendant cet entretien que le manager peut identifier les besoins en compétences et en formation de ses collaborateurs.

Initié dans le cadre de la loi “Avenir professionnel”, sa vocation est de rendre acteurs les collaborateurs. Le but est de renforcer l’employabilité dans un contexte où les cycles économiques sont de plus en plus courts et les innovations techniques importantes.

L’objectif de cet entretien est d’échanger sur la stratégie d’entreprise et les évolutions possibles au poste de travail, à la fois dans les activités, mais surtout dans la perspective du développement de compétences.

L’information donnée aux collaborateurs sur les droits à la formation continue est essentielle :

• CPF
• Bilan de compétences
• Conseil en évolution professionnelle

Ces éléments ouvrent des champs de réflexion sur la mobilisation des dispositifs au cours d’une carrière.

Les informations recueillies permettront au service RH de structurer les demandes en formation et de construire le plan de développement des compétences, au plus près des besoins du terrain et du niveau d’expertise des collaborateurs.

L’entretien de recadrage

Enfin, l’entretien dit de “recadrage” intervient uniquement lorsque l’un des collaborateurs aurait un comportement déviant ou ne respecterait pas le cadre de sa mission. Si ce type d’entretien reste rare, c’est un exercice auquel chaque manager doit s’attendre et se préparer.

Pendant cet entretien, il est important que le manager soit correctement formé à la situation. En cas de litige avec un collaborateur, ou en cas de faute plus ou moins grave, le manager doit asseoir son autorité. Cela permet d’éviter que les déconvenues se reproduisent et surtout respecter le cadre juridique.

L’entretien de recadrage suppose donc des recherches d’informations factuelles, la gestion de l’état émotionnel et un questionnement sur les objectifs de cet entretien.

Le manager peut être accompagné, soit d’un supérieur hiérarchique, soit d’une personne des ressources humaines, afin de garantir à la fois la bonne tenue de l’entretien, mais aussi de bénéficier de l’expertise d’autres services.

Savoir fixer des objectifs smart

Les objectifs à fixer aux collaborateurs sont au centre de la mission managériale. Il est important pour le manager de savoir fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs à chacun, en lien avec ceux du service.

Les objectifs fixés doivent être cohérents avec les fiches de poste, il faut donc que le manager puisse les suivre, vérifier leur pertinence au cours de l’année et accompagner les collaborateurs pour qu’ils puissent les atteindre. Il s’agit-là d’un exercice difficile car ils doivent être des challenges afin de susciter l’engagement, sans exercer pour autant une pression qui serait contre-productive.

Concrètement, le manager doit savoir piloter le collectif et l’individu au travers des objectifs qu’il va fixer à son équipe et à chaque collaborateur en fonction de leurs compétences. Le manager doit analyser les objectifs pour chaque mission, les regarder et les rectifier parfois en fonction des profils des collaborateurs.

Il est important que les objectifs soient liés à la compétence et au niveau d’expertise : les objectifs des seniors expérimentés et des juniors doivent par exemple être différents. Le manager doit donc apprendre à prendre du recul afin de rester objectif pour identifier les bonnes missions à confier en fonction des savoirs-faire de chaque collaborateur.

En effet, en confiant des objectifs qui ne correspondent pas aux compétences d’un collaborateur, le manager peut rompre la confiance en soi dudit collaborateur et le décourager. À l’inverse, en confiant des tâches trop “simples” pour un collaborateur expérimenté, ce dernier peut être démotivé par ses missions.

Le tout est donc de savoir identifier les objectifs pertinents, pour que tous les collaborateurs sachent dans quelle direction aller. Une bonne identification des objectifs et surtout leur bonne répartition permet, en fin de compte, d’assurer le succès des missions.

Avoir la vision de son service et/ou de son équipe

En tant que manager, il est indispensable de bien définir sa vision du service. Lors d’une prise de fonction, il est nécessaire d’avoir une vision qui est souvent difficile à établir. Le manager doit se demander quel futur il envisage pour son service, pour ses équipes : où souhaite-t-il “emmener” ce service ?

Cette vision doit évidemment être en corrélation avec la stratégie de l’entreprise. Si les collaborateurs ne partagent pas cette vision avec leur manager, celui-ci pourra difficilement les mener vers ses objectifs. Partager la même vision d’un service, d’une équipe, c’est finalement développer la cohésion d’équipe.

Dès lors que les collaborateurs adhèrent à cette vision globale, ceux-ci peuvent donner du sens à leurs actions et réaliser les objectifs qui leurs sont donnés. Adhérer à la vision, c’est garantir un investissement au quotidien dans les activités et renforcer la cohésion du groupe.

La vision du service est véritablement un levier de motivation que peuvent utiliser les managers pour leurs équipes. Le manager doit donc avoir une vision claire, afin de la transmettre aux collaborateurs qui se sentiront portés par l’ambition et la motivation de leur supérieur.

Maîtriser les signes de reconnaissance

Les signes de reconnaissance peuvent être positifs ou négatifs. Pour un manager, les signes de reconnaissance prennent en considération les collaborateurs ainsi que le travail qu’ils réalisent. La mise en œuvre des signes de reconnaissance est essentielle pour pouvoir apporter une dynamique positive dans son équipe.

Il existe notamment 2 types de signes de reconnaissance, chaque type pouvant être positif ou négatif :

• Conditionnels (en rapport avec le travail effectué) : ils peuvent être positifs ou négatifs, ce sont des éléments qui permettent au collaborateur de s’évaluer. “Bravo pour la concrétisation de tes objectifs, je te félicite tu as bien travaillé” ou “Le rapport que je t’ai demandé était incomplet, je souhaiterais que tu fasses davantage comme ça, …”
• Inconditionnels (en lien direct avec la personne) : ils sont positifs car ils touchent la personne. Des signes négatifs répétés sont des éléments destructeurs pour l’individu. “Tu es une personne très organisée, c’est un plaisir de travailler avec toi”. Ils sont donc à proscrire.

Les managers doivent donc apprendre à donner des signes de reconnaissance positifs ou négatifs à leurs collaborateurs, en prenant soin d’avoir des formulations qui sont respectueuses de la personne. Il faut donc savoir formuler une critique constructive et respectueuse de l’autre, ce qui peut parfois être un exercice difficile.

Les signes de reconnaissance sont tout de même importants. Ils permettent de dire aux collaborateurs ce qui ne va pas dans leur travail, mais aussi ce qui est correctement fait. Les équipes peuvent ainsi savoir si leur travail est satisfaisant pour continuer dans leur voie, ou inversement, savoir s’ils doivent s’améliorer sur certains points.

En somme, manier les signes de reconnaissance est donc très important pour un management de proximité sain.