Procédure de réclamation
Procédure de Réclamation Stagiaire/Prospect/Client/Parties prenantes relative à une formation proposée et/ou animée par ARM FORMATION
Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par ARM FORMATION
- Processus de gestion des réclamations
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
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- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
- Traiter la réclamation dans les délais,
- Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
- Mettre en place des actions correctives,
Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
2.Traitement de la réclamation
Chaque réclamation doit être réalisée via le formulaire dans un délai de 24 heures à la Dirigeante. Elles sont archivées dans un fichier Excell avec :
- Numéro de la réclamation.
- Date de réception du formulaire
- Nom du client
- Formation concernée
- Objet de la réclamation
- Description de la réclamation
- Réponse apportée à la réclamation
- Actions de remédiation menées
- Date de réponse à la réclamation
- Gestion des données personnelles
Dans le présent formulaire, veillez à ne mentionner aucune information « sensible ». Dans le cadre de la relation précontractuelle ou contractuelle, vos données seront conservées en base active pendant une durée qui ne saurait excéder 3 ans, puis détruites ou archivées de manière intermédiaire dans le cadre de dispositions légales et réglementaires.
Conformément à la loi « Informatique et libertés » du 6 janvier modifiée et au Règlement européen N°2016/679/UE du 27 avril 2016, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité et d’effacement de vos données ou encore de limitation du traitement. Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant.
Sous réserve de la production d’un justificatif d’identité valide, vous pouvez exercer vos droits en contactant la Dirigeante agmourier@wanadoo.fr. Pour toute information complémentaire ou réclamation, vous pouvez contacter la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (plus d’informations sur www.cnil.fr).
En cas de litige survenant entre le Client et ARM FORMATION à l’occasion de l’interprétation des présentes ou de l’exécution du contrat, il sera recherché une solution à l’amiable par l’intermédiaire du Médiateur de la consommation : CM2C – 14 rue Saint Jean – 75017 Paris – https://www.cm2c.net/