Gestion des conflits

Chaque manager se trouve un jour confronté à une situation de tension ou d’agressivité quiCoach certifié Qualiopi
se transforme en conflit. La charge d’activité, le télétravail, les personnalités difficiles, les perceptions, les
interprétations, les divergences de points de vue, l’organisation sont les principales origines
d’un conflit. Le champ émotionnel qu’il génère lui donne une intensité qui diminue la prise de recul,
déstabilise les personnes et fragilise l’équilibre établi dans l’organisation ou les interactions.

La posture managériale est alors essentielle : le déni, l’insuffisance de compétences, le
transfert de responsabilités sont autant de facteurs qui aggravent la situation. Au-delà de
son statut hiérarchique, c’est la crédibilité et la légitimité du manager qui peut être remise
en cause.

Cette formation donne des éléments de compréhension sur la structure des conflits et les
jeux des personnes impliquées. Elle questionne l’approche personnelle des relations
conflictuelles et donne l’accès à des outils afin d’améliorer son comportement pour sortir de
la situation de crise.

Les prérequis

Aucun.

Public concerné

Personnes souhaitant gérer les conflits et adopter la posture juste en situation de tension.

Les objectifs pédagogiques

Comprendre les typologies de conflits

Comprendre le processus d’un conflit

Définir la place du champ émotionnel

Mettre en œuvre des stratégies de traitements

Le programme de formation

Comprendre le mécanisme des conflits

Les contours

  • Différencier une tension et un conflit
  • Définir un conflit : son sujet, son objet, sa nature

Les caractéristiques

  • Définir les étapes d’un conflit
  • Comprendre l’équation et le nœud d’un conflit
  • Identifier et pondérer les conditions : les acteurs, les relations interpersonnelles et professionnelles, les enjeux pour chacun

Situer les acteurs et leurs comportements

Les acteurs

  • Définir les acteurs : les personnalités des individus, le groupe et sa dynamique, le fonctionnement organisationnel, le fonctionnement du système
  • Identifier les personnes impactées : les conséquences, les prises de position, les enjeux de fonction et de rôles

Les comportements

  • Connaître les personnalités difficiles, leurs comportements, leurs stratégies : le compétiteur, le narcissique, etc
  • Identifier les objectifs, les gains de chacun à résoudre ou à entretenir le conflit
  • Comprendre les jeux relationnels : le triangle de Karpman
  • Connaître les enjeux de place : les positions de vie

Identifier les causes et percevoir le champ émotionnel

Les causes

  • Repérez les signaux d’alerte
  • Définir les causes traitables et non traitables
  • Définir les facteurs personnels et les facteurs relationnels

Le champ émotionnel

  • Connaître le processus émotionnel
  • Reconnaître et exprimer les émotions
  • Identifier les besoins à satisfaire

Manager et résoudre le conflit

Le rôle et la posture du manager

  • Situer le rôle du manager : la position hiérarchique, le soutien interne, les habiletés personnelles, la posture naturelle face au conflit
  • La posture de médiateur

Les outils

  • Questionner avec précision et bienveillance
  • Prendre du recul et de la hauteur pour protéger son identité et rester dans son rôle
  • Maîtriser les techniques de communication pour gérer les tensions

La résolution des conflits

  • Identifier le problème et prioriser les points à traiter
  • Déterminer la posture adéquate : le recadrage, la médiation, la confrontation
  • Formuler les options de solutions et décider en conscience
  • Accompagner les acteurs à mettre en œuvre une solution Gagnant-Gagnant
  • Garantir les engagements pris et suivre l’évolution
  • Sécuriser les équipes
  • Gérer l’après conflit

Durée de la formation

2 jours.

Modalités

Apports théoriques, échanges, outils, auto-diagnostic, Retour d’Expérience

Reconnaissance

Attestation de capacités.

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