Consulting : enquête de satisfaction client

Vous souhaitez réaliser une enquête de satisfaction client ou d’analyse des besoins ? ARM Formation peut vous accompagner.

Tout développement d’une entreprise passe par une phase d’étude. Celle-ci peut être développée dans le but d’en apprendre davantage sur la satisfaction des clients, par exemple dans le cas de services clients après vente. Elle peut également servir à analyser les besoins d’une population donnée sur un marché précis, notamment en ce qui concerne des lancements de nouveaux produits. Quoiqu’il en soit, ces types d’enquête constituent un tremplin pour toute entreprise, et doivent suivre un déroulement pointu afin de maximiser la pertinence des résultats qui en découlent.

Cette formation est accessible pour les personnes en situation de handicap.

Phase préparatoire

• Définir le cahier des charges du besoin : enjeux, contraintes, planning
• Identifier la typologie de la cible
• Définir la taille de l’échantillon
• Mise en forme de l’étude : structure du questionnaire, charte graphique.

Phase 1 : réalisation de l’étude

• Réaliser une première ébauche du questionnaire
• Présenter et valider le questionnaire par le client
• Enregistrer du questionnaire dans le logiciel
• Tester sur 2/3 entreprises et modification à apporter
• Valider les e-mails avant la diffusion.

Phase 2 : diffusion de l’enquête

• Envoyer les questionnaires
• Suivre et relancer.

Phase 2 : réalisation des tris d’analyse du questionnaire

• Définir les tris pertinents en fonction de la recherche : tris à plats, tris croisés, etc.

Phase 3 : analyse

• Analyser les résultats des différents tris
• Réaliser le rapport d’analyse
• Construire le support de communication des résultats.

La préparation de l’étude : une phase clé dans l’enquête de satisfaction client

Une étude réussie est une étude bien préparée. Dans les premières étapes, ARM Formation guidera tout d’abord les entreprises vers la réalisation d’un cahier des charges qui définira le plus précisément possible ses besoins :

• Les enjeux tout d’abord, qu’ils soient financiers ou autres.
• Les contraintes par la suite : des contraintes créatives par exemple, ou davantage axées sur la réalité du marché, ou encore relatives au planning d’exécution.

La seconde étape, également essentielle, se concentrera sur la cible : quel type de personne viser ? Sur quelle tranche d’âge ? Se concentrer davantage sur des habitants vivant en milieu rural, ou urbain ? Autant de critères qui aideront à l’exactitude et à la pertinence de l’étude réalisée.

La formation aidera ensuite à se concentrer sur un échantillon pertinent, en termes de taille et de profils présentés. Certes, plus l’échantillon sera important, plus il sera en mesure de promettre des résultats précis et utiles au développement de l’entreprise. A travers sa mission de consulting, le rôle d’ARM Formation sera donc d’accompagner les structures dans cette démarche, tout en gardant en tête que chaque échantillon dépend également du type de marché concerné (marché de niche, par exemple).

Enfin, la dernière partie de la phase préparatoire s’attellera à la mise en forme de l’étude : établir une charte graphique pertinente et impactante visuellement, mais également structurer de manière logique le questionnaire pour ne pas perdre l’attention et l’intérêt de la cible.

Réaliser et diffuser une enquête de manière optimale grâce à l’accompagnement d’ARM Formation

Avant sa diffusion, il faut tout d’abord tester une première ébauche du questionnaire pour s’ouvrir à d’éventuelles optimisations. C’est dans cette étape que la relation commerciale devra être privilégiée avec le client, en lui présentant les premiers essais et en l’incluant dans les étapes de validation.

Une fois le questionnaire finalisé, ARM Formation proposera des logiciels pertinents pour l’enregistrer. Ces logiciels, tels que ETHNOS, SPHINX et Google Forms seront particulièrement utiles lors de la réalisation des tris d’analyse du questionnaire client. Enfin, et ce avant sa diffusion, l’enquête devra être testée auprès de quelques entreprises. L’objectif de la formation est en effet de garantir une bonne compréhension du questionnaire auprès des clients et de sa cible. Cette étape est donc essentielle pour réaliser les dernières modifications potentielles avant de rentrer dans le vif du sujet. Bien évidemment, les e-mails prévus pour diffuser le document devront être vérifiés avec parcimonie. Il est nécessaire que ceux-ci restent clairs, très précis, et qu’ils suscitent l’intérêt des principaux concernés.

S’en suivra alors l’envoi officiel du questionnaire, et certainement plusieurs relances. Les entreprises manquent en effet souvent de ce temps précieux pour réécrire aux clients n’ayant pas encore répondu à l’enquête. Ce manquement ne résulte pas généralement d’un désintérêt, mais tout simplement d’un oubli. ARM Formation permet donc de former les entreprises et de les aider à mener à bien leur enquête de satisfaction client.

Choisir les bons tris d’analyse pour mesurer la satisfaction client

Pour analyser dans les meilleures conditions les résultats d’une enquête, il faut tout d’abord choisir un format de tri adapté. Les deux principaux existants sont le tri à plat et le tri croisé. Le premier par exemple, est basé sur un calcul de pourcentage question par question. Il restituera sur chacune d’entre elles le pourcentage de telle ou telle typologie de personne (“75% des personnes qui ont répondu « oui » à cette question sont des hommes”).

La deuxième méthode de tri présentée au sein du programme d’ARM Formation, avantagera un pourcentage réalisé en mixant plusieurs variables ; elle prend donc en compte directement les résultats de plusieurs questions. Chacune de ces méthodes peut être pertinente, mais il convient de savoir laquelle le sera davantage pour l’étude réalisée. Les connaissances d’ARM Formation sur ce sujet donneront les clés permettant d’éliminer rapidement la solution la moins viable en fonction des recherches souhaitées.

Apprendre à analyser correctement des résultats d’enquête : l’un des objectifs phare de la formation

Le questionnaire est bientôt terminé, et les entreprises ont souvent hâte de découvrir les résultats pour avancer le plus rapidement possible dans leur développement. Cependant, cette phase est bien souvent source de problèmes au sein des sociétés, qui délaissent parfois certains facteurs à analyser, et faussent alors l’ensemble de l’étude. C’est là qu’ARM Formation souhaite être utile aux entreprises en leur apprenant à analyser le mieux possible les résultats des tris choisis, mais également à rédiger le rapport d’analyse qui servira de base aux futurs développements de la structure.

Enfin, et au-delà de ce rapport écrit, les résultats devront être présentés sous une forme plus visuelle et plus agréable pour permettre à l’ensemble des employés de se réapproprier toutes les informations. Un travail minutieux de communication pour lequel ARM Formation sera à vos côtés dans le cadre de sa mission de consulting. Selon leur secteur d’activité en effet, les codes graphiques de ce support pourront prendre de nombreuses formes différentes. Il sera ici essentiel de s’orienter vers une communication parlant parfaitement à l’ensemble des personnes concernées par la réalisation de l’étude.

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