Réaliser un rapport d’étonnement

Le rapport d’étonnement est un document demandé à l’alternant ou au nouveau collaborateur en fin de phase d’intégration. Evoqué en formation Tuteur ou lors d’accompagnement de manager de proximité, il suscite bien des questions quant à son intérêt, son formalisme, son cadre et les thèmes abordés.

Un rapport aux multiples apports

Une source d’amélioration continue pour l’entreprise

Le salarié en prise de poste n’est pas encore formaté par la culture, les rites et les coutumes de l’entreprise. Le regard externe et neuf qu’il porte sur les valeurs, les services, les process, les relations sont une source d’informations importantes pour la direction et les RH. Loin d’une vision idéalisée ou au contraire trop critique, son intérêt réside dans une observation réalisée à un instant donné. Cet outil de diagnostic, mettant en évidence les écarts entre l’idéal voulu et la réalité perçue, identifie les « best practises » valorisantes pour le marketing RH ou la marque employeur et les axes d’amélioration à travailler en plan d’actions.

Un moyen d’intégration pour le collaborateur

L’entreprise offre au collaborateur un moyen de développer ou de démontrer son esprit de curiosité et d’analyse. Afin de mener à bien ce travail, il doit échanger avec les autres salariés, dans un esprit d’ouverture. La relation ainsi établie facilite son intégration et tisse le lien, renforcé également par le sentiment de reconnaissance éprouvé lors de la restitution au travail auprès de l’équipe de direction à l’écoute du retour d’expérience. Un coaching de groupe en formation est également un bon levier pour arriver à un tel résultat et est ainsi également à envisager selon les cas.

La planification du rapport d’étonnement

Ni trop tôt, ni trop tard, son rendu dépend du temps de présence du salarié en entreprise : au-delà de 2 mois, le regard est biaisé par des habitudes prises, au-dessous d’un mois, l’observation est incomplète.

Son formalisme

Le livrable attendu est à définir en amont : pour un alternant il est en lien avec le niveau de formation, et pour un collaborateur en fonction du poste et du champ de responsabilités exercé. Une restitution orale lui donne un caractère plus informel, libérant la parole des personnes peu coutumières de l’écrit. Si le choix s’oriente vers un écrit, 4 à 5 pages suffisent : au-delà, le risque encouru est la constitution d’un rapport de stage ou une information diluée dans un flot de banalités peu pertinentes.

Son cadre

Offrir la liberté de parole nécessite de procurer un cadre protecteur. Quel que soit la teneur des informations recueillies, la hiérarchie doit accorder la bienveillance, le non jugement, voire même dans certains cas, la confidentialité.  Que penser de ces supérieurs qui, dérangés dans leur posture ou leurs certitudes par les propos tenus, font payer un lourd tribu au collaborateur sincère ?

Cependant, afin d’éviter les jugements trop péremptoires, des méthodes de communication, de type SOSRA – Situation, Observation, Sentiments, Réflexion, Action – ou DEESC – Description, Expression, Ecoute, Suggestion, Conséquence – sont à préconiser afin de structurer la façon d’exposer les informations. L’objectif est donc ici de travailler sur la forme et non le fond, qui reste l’objet même du rapport !

Ses thèmes

Le diagnostic par approche systémique grâce au modèle des 7 S de Mac Kinsey – Stratégie, Structure, Systèmes, Style managérial, Savoir-faire, Valeurs, RH – est une trame structurante pour les collaborateurs titulaires d’un diplôme supérieur ou intégrant un poste à responsabilités managériales et stratégiques. L’exercice, trop complexe pour un alternant, limitera ses champs d’investigation dans les domaines du savoir-faire cœur d’activité de l’entreprise, de la découverte du métier en lui-même, de l’organisation quotidienne, de la qualité des relations inter ou intra services ou enfin des valeurs partagées.

Quel que soit l’approche choisie, dans une période où certaines entreprises souffrent du déficit de main d’œuvre qualifiée ou de talents, le point relatif à l’expérience vécue par le candidat lors du process de recrutement est à explorer avec attention.

La plus grande réussite de ce rapport est la capacité qu’il a de provoquer l’étonnement de celui qui découvre les évidences qu’il met en lumière, provoquant par là même la surprise de celui qui estimait ses observations trop empreintes de naïveté !