Convertir les réclamations en relation gagnant-gagnant

Logo-ICPF-PSI-Certification-EXPERT-1Prérequis

  • Exercer une fonction commerciale, administrative, comptable, qualité ou en lien avec la gestion des réclamations ou des litiges clients.
  • Souhaiter mettre en place une approche servicielle de la relation conflictuelle
  • Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et écrite.

Objectifs

  • Améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation client
  • Répondre aux réclamations pour réduire les litiges
  • Apporter la solution appropriée au litige
  • Transformer une relation conflictuelle en relation gagnant-gagnant
  • Garder la maîtrise de soi en situation conflictuelle

Programme

Définir les notions de réclamations et de litiges

  • Connaître les origines et les conséquences des réclamations
  • Reconnaître les types de réclamations : objectives et subjectives
  • Identifier les enjeux pour le client et l’entreprise

Identifier la typologie du réclamant

  • Reconnaître les types de réclamants : personnalité, champ décisionnel, niveau de responsabilités, fonction
  • Adopter les comportements associés à la typologie
  • Évaluer les risques commerciaux, juridiques et économiques
  • Vérifier et valider les attentes du client

Définir son champ d’action

  • Connaître son champ décisionnel
  • Proposer des solutions alternatives
  • Identifier la solution satisfaisante pour les 2 parties
  • Argumenter la solution
  • Verrouiller l’accord obtenu
  • Informer les personnes concernées
  • Assurer le suivi de la réclamation
  • Préparer ses outils : questionnaire, argumentaire, reformulation…

Valoriser sa posture par une communication assertive

  • Développer le questionnement pour comprendre
  • Maîtriser la communication verbale : mots positifs, discours structuré, réactivité
  • Utiliser les éléments du para verbal : intonation, volume, articulation, sourire
  • Maîtriser la méthode DESC
  • Développer son assertivité : expliquer sans justifier, s’affirmer dans le respect de l’autre

Gérer son stress en situation conflictuelle

  • Prendre de la hauteur et de la distance face à la situation
  • Comprendre la différence entre identité et fonction
  • Reconnaître les signes de stress
  • Utiliser l’ancrage pour faire baisser le stress

Durée

  • 2 jours

Reconnaissance

  • Attestation de capacités