Convertir les réclamations en relation gagnant-gagnant

Prérequis

• Exercer une fonction commerciale, administrative, comptable, qualité ou en lien avec la gestion des réclamations ou des litiges clients.
• Souhaiter mettre en place une approche servicielle de la relation conflictuelle
• Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et écrite.

Objectifs

• Améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation client
• Répondre aux réclamations pour réduire les litiges
• Apporter la solution appropriée au litige
• Transformer une relation conflictuelle en relation gagnant-gagnant
• Garder la maîtrise de soi en situation conflictuelle

Programme

Définir les notions de réclamations et de litiges

• Connaître les origines et les conséquences des réclamations
• Reconnaître les types de réclamations : objectives et subjectives
• Identifier les enjeux pour le client et l’entreprise

Identifier la typologie du réclamant

• Reconnaître les types de réclamants : personnalité, champ décisionnel, niveau de responsabilités, fonction
• Adopter les comportements associés à la typologie
• Évaluer les risques commerciaux, juridiques et économiques
• Vérifier et valider les attentes du client

Définir son champ d’action

• Connaître son champ décisionnel
• Proposer des solutions alternatives
• Identifier la solution satisfaisante pour les 2 parties
• Argumenter la solution
• Verrouiller l’accord obtenu
• Informer les personnes concernées
• Assurer le suivi de la réclamation
• Préparer ses outils : questionnaire, argumentaire, reformulation…

Valoriser sa posture par une communication assertive

• Développer le questionnement pour comprendre
• Maîtriser la communication verbale : mots positifs, discours structuré, réactivité
• Utiliser les éléments du para verbal : intonation, volume, articulation, sourire
• Maîtriser la méthode DESC
• Développer son assertivité : expliquer sans justifier, s’affirmer dans le respect de l’autre

Gérer son stress en situation conflictuelle

• Prendre de la hauteur et de la distance face à la situation
• Comprendre la différence entre identité et fonction
• Reconnaître les signes de stress
• Utiliser l’ancrage pour faire baisser le stress

Durée

• 2 jours

Modalités

• Apports théoriques, échanges, outils méthodologiques

Reconnaissance

• Attestation de capacités

Cette formation est accessible pour les personnes en situation de handicap. 

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